近日，衡水市人民政府行政执法协调监督局正式印发《衡水市受理行政执法投诉举报行为规范》(以下简称《规范》)，针对群众反映集中的来电咨询、现场来访等诉求场景，细化操作标准，明确办理权责，以标准化服务打通行政执法监督“最后一公里”，让群众维权更省心、更安心。

聚焦来电场景

投诉举报受理有“尺度”

您好，这里是XXX部门，请问您要反映什么问题?” 今后，市民拨打投诉举报电话时，将听到规范的应答话术。《规范》对来电受理环节作出全流程规定，要求接线人员使用文明用语，完成身份核实、诉求登记等基础工作，对不履行法定职责、违反法定程序等五类投诉举报事项，当场明确告知受理条件;对已进入行政复议、诉讼程序等不予受理情形，详细说明理由并提供替代解决路径。

优化来访服务

投诉举报沟通有“温度”

“以前反映问题的时候，担心受理人员态度差、推诿扯皮，现在有了明确规范要求，心里更踏实了”，市民李先生的感受道出了群众对诉求办理规范的期盼。《规范》建立了全流程全场景制度，明确受理、不予受理、情绪安抚与危机干预、结果反馈等环节的用语规范，更好的接受群众和企业的监督。

强化闭环管理

投诉举报反馈有“力度”

无论是来电还是来访，群众最关心的是“问题能否解决”。《规范》构建“登记-核查-处置-反馈”全链条机制，7个工作日内反馈受理情况，30个工作日内办结;情况复杂的，经批准可延长30日，并提前告知投诉人。同时明确规定了禁止性用语，既为群众维权提供清晰指引，也为投诉受理人员划出“行为红线”。

下一步，行政执法协调监督局将持续联合12345政务服务热线，定期分析投诉举报数据，梳理执法突出问题，为深入开展规范涉企行政执法专项行动和优化法治化营商环境提供数据支撑。