5月20日，在石家庄市公安局交通管理局民意智感中心，工作人员正在受理处置民情民意。宋学涵摄

本报讯(侯淼、宋学涵)“电动车过户如何办理?”“驾驶证期满换证需要什么材料?”……5月20日15时，在石家庄市公安局交通管理局民意智感中心，话务员正耐心接听群众来电，将群众反映的诉求转化为工单，精准转派至相关负责部门。

“这就是我们倾听民意、解决民忧的地方。”民意智感中心负责人李辉介绍，该中心成立于2023年5月，能够精准对接群众诉求与期盼。截至目前，已受理处置民情民意142.62万件，群众满意率从中心成立前的67%跃升至2025年底的92.56%。

满意率大幅提升，靠的是什么?

“靠的就是我们创新研发的‘网上枫桥’一体化平台。”李辉说。一旁的大屏幕上，信息来源、民意受理、态势变化等信息实时更新，一目了然。该平台不仅是诉求受理渠道的简单整合，更是一个集智慧感知、精准画像、智能分拨、跟踪反馈、数据分析于一体的治理中枢。

过去，石家庄交管部门获取民意的途径“入口”分散。为破解这一痛点，民意智感中心首先建立“统一入口”。李辉介绍：“我们将原来分属多部门的12345政务服务热线、12123语音热线等14类线下民情民意渠道，和来自抖音、快手等平台的20类网上民意渠道进行整合，对所有民意舆情信息实行统一受理、统一派发、统一监督、统一分析。”

同时，民意智感中心创新研发话务管理系统，将所有对外公开电话纳入统一管理，实现一个对外号码解答所有交管业务。随着交管服务热线12123的知晓度不断提升，现在热线日均呼入量达2000多人次。

为更加系统地跟踪办理进度、强化闭环管理，该平台还开设“民意转办情况”板块，实时更新各渠道诉求的受理、转办、反馈状态。针对某一时段集中出现的同类型问题，系统自动预警、及时研判，形成“收集—转办—督办—反馈—分析”的完整闭环。

此外，石家庄交管部门还专门研发了“交管民意码上办”小程序。市民遇到急难愁盼问题，在手机上即可一键反映诉求。“我们将聚焦交通安全态势、群众关注热点和警务效能短板，利用平台对海量民意数据进行深度挖掘和智能分析，进一步推动警务模式从经验驱动向数据驱动转变，从被动响应向主动预防转型。”李辉表示。