“有事找政府，就打热线12345!”如今，在唐山，12345不仅是一串数字、一条热线，更是市民诉求表达的“直通车”、企业纾困解难的“助推器”。据悉，《唐山市12345政务服务便民热线条例》(以下简称《条例》)已于8月29日，经唐山市第十六届人大常委会第三十九次会议审议通过;9月29日，经河北省十四届人大常委会第十七次会议批准，并将于2026年1月1日起施行。

唐山市12345热线话务大厅。

《条例》共六章五十一条，系统构建了涵盖管理体制、诉求受理、办理流程、助企服务、数据应用及监督问责等方面的制度框架。明确了受理范围和办理时限，建立“统一受理、准确登记、分类处理、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档”的全流程闭环工作体系。

精准助企，全周期服务为企业发展保驾护航是《条例》的一大亮点。据悉，《条例》建立助企专线、专席、帮办、专项督办等机制，对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，着力推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求，构建响应迅速、处置高效、反馈及时的企业诉求办理体系。助力12345热线由政策咨询窗口升级为难题协调平台和发展助力通道，持续提升为市场主体提供全方位、全流程服务的能力。

面对数智时代新要求，《条例》积极推动大数据、云计算、人工智能等新技术与热线服务深度融合，依托语义识别、智能问答、智能派单、自动回访等功能，提升服务精准度和效率;通过动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，使12345热线逐步转型为城市治理的“智慧中枢”和“风险预警前哨”，助力政府精准把握民情、提前干预问题、科学支撑决策。

助企服务专席全天候接听群众来电。

此外，《条例》还明确了受理范围和办理时限，建立“统一受理、准确登记、分类处理、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档”的全流程闭环工作体系，规范诉求登记、驻场办公、设置专席等各环节工作要求，推动热线服务从“办得了”向“办得好”跃升，切实打通服务群众、企业的“最后一公里”。

《条例》的出台，标志着唐山通过地方立法系统规范和推动12345热线科学化、规范化、长效化发展，成为在全国率先推动12345热线由利民向助企延伸的城市，同时也为提升行政效能、优化营商环境注入了坚实的法治新动能。通过地方立法固化改革成果、明确职责分工、规范运行机制、强化监督保障，推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”深化，从“利民服务”向“助企赋能”拓展。