物业管理，牵动千家万户。作为现代服务业的重要组成部分，物业服务不仅直接关系群众生活的便利与舒适，更在基层治理中扮演着愈发关键的角色。然而，物业服务领域仍面临着服务质量参差不齐、法规标准不够健全、业主自治机制薄弱等问题，物业费纠纷、服务与收费脱节、公共收益不透明等现象时有发生，群众反映强烈。

民生无小事，枝叶总关情。多位河北省人大代表将目光聚焦于物业服务水平的提升。代表们深入街道社区、走访居民业主、调研物业企业，在充分掌握第一手资料的基础上，就完善物业管理法规、提升从业人员素质等问题提出了具有针对性的意见建议，为破解物业管理难题提供了切实可行的路径。

完善制度建设，回应好安居期盼

河北省人大代表、省财政厅资产管理处二级调研员、省人大财政经济委员会委员曹春芳长期关注民生领域的大事小情。在日常联系群众的过程中，她频繁听到居民对物业服务的抱怨：“小区垃圾清运不及时，公共设施坏了没人修，业主想成立业委会困难重重。”曹春芳认为，这些看似琐碎的“小事”，却是影响群众生活品质的“大事”。

带着这些问题，曹春芳先后走访了石家庄、唐山、保定等地的多个住宅小区，与街道社区工作人员、物业企业管理者、业主委员会成员以及普通居民进行了面对面交流。她在调研中发现，在全省城市住宅小区中，有一些无物业管理，通过专业物业公司管理、单位管理、业主自治等形式实现物业管理的小区中，业主对物业服务表示满意的小区占比也较少。这让曹春芳深感忧虑：“物业服务水平的提升，已经不仅仅是行业发展问题，更是关系群众获得感的重要民生课题。”

通过深入调研，曹春芳梳理出当前物业管理服务存在的三个突出问题。一是物业管理服务相关法律法规不健全。各地虽积极将物业管理服务纳入基层治理体系，但法律法规、政策规章等滞后于行业发展需要，物业管理服务在基层治理中的具体职责边界不够明确，出现问题时相互推诿现象较为普遍。二是物业服务企业发展不充分、不均衡。各地物业企业规模大小不一，质量参差不齐，高端化、规模化、专业化的物业公司较少，物业服务企业整体实力不强。三是物业服务水平和质量偏低。从服务主体看，物业管理公司往往是房地产开发产业链的末端环节，市场化程度低，服务质量难以保证;从服务对象看，业主委员会法人身份缺失，小区共有物业及车位产权归属在实践中仍存在较多争议，物业费缴纳和调整缺乏业委会的监督与支持;从定价方式看，物业服务尚未完全建立市场化服务定价机制，多数保障性住房、房改房、老旧小区的前期物业服务收费仍遵循指导价格;从服务内容看，物业企业传统业务范围以“四保一服”为主，专业化、智能化程度不够高，尤其是对“一老一小”等特殊人群的专业化服务能力不足。

针对上述问题，曹春芳从四个方面提出了系统性建议。

为破解法规滞后、监管缺位带来的行业发展瓶颈，曹春芳建议优化行业监管与政策引导。一是加强制度建设，加快完善物业管理服务的法规和标准，明确界定相关主体的权责利关系，构建多元参与、综合评价、以评促进的工作体系。二是健全监管体系，探索建立物业服务行业协会，完善协会理事会机构和制度建设，落实“双随机、一公开”监督机制，加大对物业服务企业的日常监督。三是提供政策支持，建立物业服务第三方评估制度，发挥物业管理服务奖补资金的激励作用，正面引导物业企业提升服务水平。

为回应业主对多元化、高品质生活的现实需求，打破物业企业传统业务范围窄、智能化水平低的困局，曹春芳建议完善服务体系。一是拓展服务内容，物业服务企业积极整合各方资源，从需求、产品、渠道等多维度推进，将服务内容延伸到业主的衣食住行当中，采用明码标价方式列出服务菜单供业主自主选择。“从小区管控服务来看，逐步提升智能门禁、智慧安防、智能梯控的普及率;从居民生活服务来看，逐步实现家政服务、餐饮购物、医疗保健、休闲娱乐等多种形式的智慧化;从社区金融服务来看，将新房代理、房屋租售以及小微金融服务慢慢嵌入物业服务领域。”她举例说。不仅如此，还要依托智慧物业平台串联物业企业与周边商家合作，催生社区新型服务业态。二是创新服务模式，推出“便民服务365”智能化平台，涵盖政务服务、生活服务等多类项目，推动由常规服务向线上线下融合服务转变，助力“15分钟社区生活圈”加快形成。三是规范服务流程，制定适合自身特色的管理制度和统一细化的服务标准手册，明确各项服务的流程、标准和质量要求;深入推进智慧社区建设，将人形机器人、元宇宙等新技术融入智能楼宇、智能家居、智慧养老等领域，提高服务效率和管理水平。四是强化监督考核，建立健全物业管理服务质量定期考核机制，将考核结果与物业公司的续约资格、收费标准等挂钩，成立各级品控团队，将品控计划巡检与日常随机巡检相结合，切实提高物业服务质量。

服务品质的提升，归根结底要靠人去落实，只有一线从业者的职业素养和服务意识跟上行业转型的步伐，各项制度设计才能真正转化为业主可感知的温度。因此，曹春芳建议从思想引领和技能提升两方面同步发力。在思想引领上，引导员工牢固树立“服务至上”的理念，通过常态化开展职业道德教育和企业文化浸润，让员工主动站在业主的角度想问题、办事情;在技能提升上，定期组织物业人员参加技术、沟通、客户服务等方面的培训，并对员工进行考核和评价，确保服务质量稳步提高。

如果说前三个方面重在解决“物业如何做好服务”的问题，那么，凝聚物业管理服务的共治合力则是推动物业服务从“一时改”走向“长久立”的有效路径。为此，曹春芳建议规范业主委员会建设，协助住宅小区成立业主委员会，借鉴北京“街乡吹哨、部门报到”的基层治理经验，下沉物业监管执法权，赋予街道对物业的管理权，完善业委会治理结构，探索建立业主委员会委员履职津贴或工作补贴机制、审计监督机制。建立沟通机制，定期组织召开业主大会或业主代表座谈会，探索实行由社区党组织、片区党支部、片区物管会、社区物业公司“四类主体”共同参与的物业协同管理工作机制。

“物业服务水平的提升绝非一日之功。只有当制度的刚性、服务的柔性与治理的韧性同向发力，物业这一‘小切口’才能真正写好民生‘大文章’”。曹春芳代表说。

优化人才队伍，担当好服务重任

如果说物业服务的制度体系是“骨架”，那么从业人员的专业素养便是“血肉”。再完善的法规标准、再先进的智慧平台，最终都要靠一线人员去执行和落地。

河北省人大代表、石家庄市道桥设施管护中心桥涵所所长、省人大城乡建设和环境资源委员会委员李红鸽在调研中发现，随着物业服务行业向智能化、专业化方向加速转型，从业人员资质管理混乱、技能人才短缺的问题日益凸显，成为制约行业高质量发展的突出短板。

“有的小区物业人员连基本的电路维修都不会，出了故障只能干等外援;有的保安员年龄偏大，智慧安防系统操作不熟练;还有的物业项目经理没有受过任何专业培训就上岗，管理能力严重不足。”李红鸽在走访石家庄、廊坊等地多个小区时进一步了解到，物业管理行业普遍面临招工难、管理难、提升难的“三难”困境。一是技能人才短缺且专业结构不合理，从业人员整体素质偏低，物业管理、智慧化、工程维修、园林绿化等领域的专业人才匮乏。二是行业准入和项目经理从业门槛低，人员无序流动现象突出，不仅影响服务专业性，也为行业健康发展埋下隐患。三是职业认同感低，政策激励不足，职业尊严感不强。2022年，人社部将物业管理师纳入国家职业分类大典，但政策落地效果仍不理想，从业人员持证率偏低，行业整体缺乏提升专业能力的内生动力。

针对这些问题，李红鸽认为，必须从资质管理的源头抓起，系统构建物业行业技能人才培养、评价、激励、使用全链条机制，以人才升级驱动行业转型。

为破解技能人才短缺与专业结构失衡的现实困境，李红鸽建议加大对物业管理师职业技能等级认定的政策支持。政府相关部门将物业管理师职业技能等级认定纳入地方人才发展规划，对通过认定的从业人员给予专项补贴，并在积分落户、子女教育等方面提供优惠政策。建立与职业技能等级挂钩的薪酬增长机制，鼓励企业将技能等级作为岗位晋升和薪酬调整的重要依据，激发从业人员提升专业技能的积极性。为增强技能证书的“含金量”和行业约束力，建议推动将职业技能等级证书作为企业参与项目招投标、评优评先等工作的重要参考指标。同时，制定从业人员资质管理办法，明确物业服务关键岗位须持有对应等级的物业管理师职业技能等级证书，以制度刚性倒逼行业规范发展。

为弥补项目经理这一关键岗位的能力短板，李红鸽建议加强项目经理管理和继续教育。建立全省物业服务项目经理人才库，将项目经理纳入住房和城乡建设部门信用信息管理范畴，加强对项目经理的考核和动态管理，实现“一人一档、全程可追溯”。在专业能力持续提升方面，要求项目经理必须参与物业管理师等级认定，并不断提升技能等级，以适应行业发展需求。此外，鼓励物业服务企业选派优秀项目经理参加国内外交流活动，学习借鉴先进管理经验和技术，以点带面推动行业管理水平的整体跃升。

针对一线从业人员素质整体偏低、岗位技能培训缺失的突出问题，李红鸽建议强化各岗位技能培训。由行业协会或专门培训机构，根据不同岗位需求，制定详细的岗位技能培训大纲和教学内容，确保“干什么学什么、缺什么补什么”。为降低从业人员学习门槛，鼓励采用线上线下相结合的培训方式，为从业人员提供便捷的学习渠道。同时，建立培训考核机制，对通过考核的人员颁发岗位培训合格证书，让“持证上岗”从口号变为现实。

物业管理人员技能提升工作离不开行业组织的专业支撑与统筹协调，为此，李红鸽建议充分发挥行业协会的作用。行业协会应加强与政府部门的沟通协调，积极参与行业政策和标准的制定，为行业发展争取更多政策红利。在行业人才需求研判方面，组织开展行业调查研究，及时掌握行业发展动态和人才需求情况，为政府部门决策提供科学依据。在行业自律方面，制定行业规范和职业道德准则，引导从业人员规范经营、诚信服务，重塑行业社会形象。在人才培养模式创新方面，探索与高等院校、职业院校合作，开展订单式人才培养和校企合作项目，为行业输送更多高素质技能人才，打通从校园到岗位的“最后一公里”。

“聚焦’人’这一核心要素，致力于构建覆盖物业行业全岗位、全链条的人才培养与资质管理体系，才能推动物业服务从‘有人干’向‘专业干’转变，让每一位从业者都成为服务品质的可靠守护者。”李红鸽代表说。

从“物业管理”到“物业服务”，称谓之变的背后是治理理念的深刻转型。当“小物业”真正成为承载“大民生”的温暖力量，人民群众的获得感、幸福感、安全感必将更加充实、更有保障、更可持续。