隆化县医疗保障局坚持“五优化五到位”信访工作机制，确保来电咨询、信访、督察等各类投诉举报问题有效解决。今年以来，该局累计受理各类咨询、投诉和意见建议共17件，业务大厅现场医保政策咨询和电话业务咨询累计986人次，办结率100%，诉求群众满意率100%。
一是优化办事程序，确保一事一议落实到位。该局针对工作中热线电话、信访案件，我局成立专门股室具体负责登记来询事件内容、诉求以及联系方式，并第一时间形成文字材料报请局一把手把关并批复转办负责人落实，做到一事一议、台账管理，确保在规定时间节点内落实到位。
二是优化领导职责，确保包联包保工作到位。该局针对来电咨询、信访督查等投诉举报问题，成立工作专班，局长任组长统筹安排，副局长承担负责所分管的股室，实行工作责任包连包保，各股室负责人具体办理各类案件的解答和落实工作，做到人人压担子，人人担职责，形成全局上下齐抓共管的解决突出投诉问题的良好格局。
三是优化城乡联动，确保网格管理化解到位。该局针对乡镇居民来访的案件，在登记台账管理后，第一时间联系乡镇、村、组，具体分析诉求，结合医保政策要求，逐级落实包保责任制，通过逐级解答相关政策，化解了上访的隐患，也充分发挥了网格化管理化解矛盾隐患的积极作用。
四是优化县联席机制，确保协商解决问题落实到位。该局对于涉及政策性强，上访隐患较大，而只通过医保部门又不能解决的重大事件，医保局及时上报分管副县长，并提请县信访稳定工作领导小组研究解决，通过联席会议相关部门各负其责，共同协商，并采取积极有效措施将信访隐患化解到位。
五是优化“暖心行动”，确保投诉问题“清零”到位。针对市长热线、现场咨询及投诉问题，该局在规定时间内通过文字答复后，责成专人对投诉人及时进行电话回访，了解投诉人是否明白现行医保政策，如还不清楚，就继续给予解答，直到投诉人满意为止。同时对于家庭困难的投诉人，该局积极通过与民政部门沟通给予困难救助，通过开展“暖心回访行动”，动之于情，晓之于理，取得投诉人对医保工作的理解，确保消除投诉问题上访或越级上访隐患。
